Chuẩn mực công nhận danh hiệu Sản phẩm Tin cậy

San pham Vision tin cayChuẩn mực công nhận “Doanh nghiệp tin cậy vì Người tiêu dùng” được quy định thống nhất trong 4 phạm vi chính …

Chuẩn mực công nhận “Doanh nghiệp tin cậy vì Người tiêu dùng” được quy định thống nhất trong 4 phạm vi chính cho mọi loại hình kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Yêu cầu tóm tắt của từng phạm vi chuẩn mực được quy định trong bảng dưới đây:

A.    Tổng hợp các chuẩn mực và nội dung đánh giá công nhận
 
  CHUẨN MỰC CÔNG NHẬN
 
 
NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CÔNG NHẬN
1. Chính sách kinh doanh
1.1. Sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ
1.2. Các quy định và điều kiện bán hàng
1.3. Giá cả và thanh toán
1.4. Bảo mật
2. Các yêu cầu về thông tin
2.1. Cung cấp thông tin cho khách hàng
2.2. Quảng cáo và khuyến mại
3. Thực hiện việc kinh doanh và hệ thống đảm bảo chất lượng kinh doanh
3.1. Thực hiện việc kinh doanh
3.2. Các hệ thống hỗ trợ đảm bảo chất lượng kinh doanh
3.3. Thông tin phản hồi
3.4. Trách nhiệm về sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ
3.5. Bảo mật thông tin của khách hàng
4. Nhân sự
4.1. Đạo đức nghề nghiệp
4.2. Thể hiện
B.    Chi tiết các chuẩn mực
TT
CÁC CHUẨN MỰC CÔNG NHẬN
1         
Chính sách kinh doanh
1.1  
Sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ
Doanh nghiệp phải thiết lập và công bố chính sách về:
(1)           Việc cung cấp sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng về chất lượng, số lượng và mẫu mã;
(2)           Sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ cung cấp cho khách hàng tuân thủ các quy định của pháp luật.
1.2  
Các quy định và điều kiện bán hàng
Doanh nghiệp phải thiết lập và công bố chính sách hỗ trợ khách hàng sau khi bán (hậu mãi). Chính sách cần bao gồm các phương thức, điều kiện, chi phí và thời hạn về:
(1)          Bảo hành (nếu có),
(2)          Sửa chữa, bảo trì, thay thế, cung cấp phụ tùng,
(3)          Đổi hàng hoặc trả lại tiền.
1.3  
Giá cả và thanh toán
Doanh nghiệp phải có chính sách thể hiện rõ ràng các điều sau đây:
(1)           Công khai niêm yết giá tại địa điểm kinh doanh;
(2)           Quy định việc giảm giá;
(3)           Các phương pháp và các phương thức thanh toán;
(4)           Thanh toán chính xác;
(5)           Quy định các chi phí vận chuyển và giao hàng, kể cả dịch vụ tăng thêm.
1.4  
Bảo mật
Doanh nghiệp cam kết giữ bí mật các số liệu và thông tin về khách hàng.
2         
Các yêu cầu về thông tin
2.1     
Cung cấp thông tin cho khách hàng
Doanh nghiệp bảo đảm có các phương thức hiệu quả để cung cấp thông tin cho khách hàng và tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dễ dàng về chính sách kinh doanh, sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
2.2     
Quảng cáo và khuyến mại
Doanh nghiệp bảo đảm quảng cáo và khuyến mại trung thực, chính xác theo các nguyên tắc sau đây:
(1)           Có miêu tả hay cung cấp hình ảnh và công bố các thông tin thiết yếu về sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin tiếp thị;
(2)           Thông tin tiếp thị bao gồm các chi tiết chính xác về giá cả, chất lượng, số lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ hiện có và các phương thức phân phối, bán lẻ thích hợp;
(3)           Cung cấp đầy đủ thông tin về khả năng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ có thể ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và biện pháp phòng ngừa.
(4)           Thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ tùng thay thế; địa điểm sửa chữa và bảo hành;
(5)           Không có sự công bố hay thông tin nào thiếu rõ ràng có thể gây hiểu lầm về sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng;
(6)           Có đủ số lượng sản phẩm, hàng hóa quảng cáo để bán;
(7)           Công bố rõ ràng và đầy đủ về khuyến mại, thời hạn hiệu lực và chất lượng.
3         
Thực hiện việc kinh doanh và hệ thống bảo đảm chất lượng kinh doanh
3.1               
Thực hiện việc kinh doanh
Doanh nghiệp phải đảm bảo thực hiện việc kinh doanh phù hợp các điều kiện sau đây:
 (1) Đặt cọc / Đặt mua trước
(1.1) Cung cấp cho khách hàng biên lai để chứng tỏ rằng đã đưa tiền đặt cọc hay đặt mua trước;
(1.2)   Biên lai tiến đặt cọc hay mua trước có phản ánh đầy đủ các thông tin chi tiết;
(2)               Bằng chứng đã mua
(2.1) Cung cấp hóa đơn, chứng từ, thanh toán và hóa đơn bán hàng cho khách hàng có chi tiết hàng mua và dịch vụ cung cấp kèm theo;
(2.2) Hóa đơn, chứng từ thanh toán cần phải phản ánh đầy đủ các thông tin chi tiết;
(3) Trả tiền và thanh toán lại tiền thừa;
Việc trả tiền và thanh toán lại tiền thừa phải được thực hiện trong thời gian quy định với những điều kiện quy định;
(4) Giao hàng;
(4.1) Phải cung cấp chứng từ giao hàng;
(4.2) Chứng từ giao hàng phải phản ánh các thông tin đầy đủ chi tiết, có chữ ký của khách hàng để biết rằng khách đã nhận được hàng giao và giao cho khách hàng chứng từ để lưu;
(4.3)   Cập nhật tình trạng giao hàng cho khách hàng;
3.2               
Các hệ thống hỗ trợ bảo đảm chất lượng kinh doanh
(1)      Có đủ các điều kiện về diện tích và môi trường kinh doanh
(1.1)        Có diện tích và không gian thích hợp;
(1.2)        Môi trường làm việc thích hợp (tiếng ồn, bụi bặm, nhiệt độ, độ ẩm, độc hại) làm hài lòng khách hàng và nhân viên;
(1.3)        Thiết bị và phương tiện (bảo quản, trưng bày hàng, bóc xếp, vận chuyển, tính tiền…);
(2)      Hệ thống quản lý chất lượng kinh doanh
(2.1) Quản lý nhà cung cấp hàng;
(2.2) Quản lý hàng mua;
(2.3) Quản lý hàng giao;
(2.4) Quản lý bằng chứng mua hàng (Hóa đơn, chứng từ);
(2.5) Đo lường kết quả hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ và chấp hành các yêu cầu pháp định , chế định và yêu cầu của khách hàng;
(2.6) Các hoạt động khắc phục sự không phù hợp.
3.3
Thông tin phản hồi
Doanh nghiệp phải bảo đảm:
(1) Có hệ thống thu thập và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng và các nguồn thông tin khác;
(2) Có qui trình giải quyết khiếu nại, qui định thời hạn trả lời khách hàng, thông báo kết quả giải quyết khiếu nại, biện pháp khắc phục của doanh nghiệp và các hình thức khác theo luật định;
(3) Có hồ sơ về khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng
3.4
 Trách nhiệm sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ
Doanh nghiệp phải có hệ thống bảo đảm chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đến tay khách hàng. Các nhà cung cấp, các đại lý bán hàng phải chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm trước khách hàng và trách nhiệm cùng giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
3.5
 Bảo mật thông tin của khách hàng
Doanh nghiệp phải đảm bảo rằng:
(1)          Trước khi sử dụng thông tin về khách hàng cho mục đích kinh doanh, phải có sự chấp thuận của khách hàng;
(2)          Có qui trình và nội qui bảo mật các thông tin liên quan đến khách hàng.
4
Nhân sự
4.1               
Đạo đức nghề nghiệp
 (1)
Nhân viên thực hiện công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cần phải được đào tạo các kiến thức thích hợp về viêc bảo quản, sử dụng hàng hóa, tính an toàn về hàng hóa,…
(2)
(2.1)
(2.2)
Nhân viên phải được đào tạo về các vấn đề liên quan đến hàng hóa và dịch vụ đang kinh doanh.
Các yêu cầu của luật định, chế định;
Các yêu cầu của khách hàng thể hiện trong hợp đồng hoặc thỏa thuận, kể cả giao hàng và sau giao hàng
4.2               
 Thể hiện
 (1)
Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp trong kinh doanh:
(1.1)
Trung thực, chân thành
(1.2)
Nhiệt tình, cởi mở, lịch thiệp và kiên trì;
(1.3)
(1.4)
(2)
(3)
Cung cấp mọi thông tin, hướng dẫn cần thiết cho khách hàng;
Không có các hành vi phi đạo đức
Nhân viên có kỷ năng chào hàng, giới thiệu và bán hàng;
Nhân viên có khả năng giải quyết sự không hài lòng của khách hàng

Posted on November 11, 2012, in Tin tức nóng and tagged , . Bookmark the permalink. Leave a comment.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: